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“6+4”套餐服務

時間:2020-09-17 15:48 點擊次數:
6個服務品牌
 
親情式服務  走動式服務  標準式服務
喜悅式服務  聯動式服務  快捷式服務
 
4個服務制度
 
服務承諾制   首問負責制
限時辦結制   群眾監督制
 
服務品牌作為企業持續發展的基石,是建立良好供需關系的紐帶,是取得用戶信賴的基礎,將服務行為規范常態化,通過品牌服務提升企業價值感和存在感,以優異的服務品牌提高百姓的滿意度和社會的認可度。
 
(6-1)親情式服務:既要學會做用戶的“專家”,又要做
用戶的“熟人”、“親人”,并時刻自覺地切換思考問題的角度,設身處地,換位思考,站在用戶的角度履行自己的職責,
真正做到想用戶所想、急用戶所急、幫用戶所需,只有做到親情化服務,才能建立和諧的供需關系,從而贏得市場,最終贏得社會、經濟效益,才能更好的發展。
 
(6-2)走動式服務:由“走動式”取代“坐班式”,變被動受理為主動上門,通過“走、看、問、聽、辦”掌握、解決用戶問題,深入一線現場,堅持走到位、巡查到位、詢問到位、整改到位、服務到位。工作要主動去做,而非等事做,主動找事,主動解決事,以飽滿的工作熱情和敬業精神全身心投入工作中。
 
(6-3)標準式服務:為用戶提供標準的服務用語、服務手勢、服務尺度,規范各工種服務流程,把各項工作進行量化、細化,自覺接受群眾監督。要求入戶維修人員,工裝潔凈、無聲服務、文明施工,身帶抹布、布墊、鞋套“三件寶”,保持維修后的清潔。窗口收費員著裝整齊、掛牌上崗,入戶收費員語言文明、態度謙和、有問必答。
 
(6-4)喜悅式服務:要高高興興的為用戶服務,懷著喜悅
的心情,用真誠的微笑,贏得用戶的滿意。要做到微笑掛在臉上,服務放在心上,耐心多一點、態度好一點、動作快一
點,由“我能提供什么服務”轉變為“用戶需要什么樣的服務”。
 
(6-5)聯動式服務:服務區域內各崗位通過協調溝通方式,進行相互協調合作響應,各服務環節通過互動交流、聯動協作提升服務效率。要求任何單位、部門或職工接到用戶電話或來人請求維修服務的,不論是否在業務范圍內、工作時間內,都要為用戶聯系維修,對用戶的要求全程跟蹤,直至問題解決。
 
(6-6)快捷式服務:快速服務是最直接、最有效的減少供水矛盾的重要途徑。接到報修電話后,要以最快時間趕至現場,組織人員及時搶修,盡快恢復供水,把對市民生活的影響降到最低。
 
(4-1)服務承諾制:每個窗口要公開服務內容、承諾服務時限、公開服務監督電話,向社會進行公開承諾,嚴格按照承諾辦事。
 
(4-2)首問責任制:接受服務對象咨詢有關問題的第一位工作人員要熱情接待,做好業務引導。屬于自己業務受理范圍的要及時,不屬于自己業務范圍的,要主動告知相關人員,不得敷衍了事,推諉扯皮。
 
(4-3)限時辦結制:嚴格遵循準時、規范、高效、負責的原則,按照規定的時間、程序和要求辦理各項業務。能夠立即辦理的馬上辦理,需要領導審批的,要向服務對象告知具體辦理時間,讓群眾最多跑一次。
 
(4-4)群眾監督制:群眾監督人員對收費、維修及服務工作進行全面監督。群眾監督員有權對員工不文明行為進行制止,有權對服務并不到位等行為進行批評指正,有權走訪轄區用戶開展調查。
 
 

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